1．我們笑顏以對，可顧客卻毫無(wú)反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。

[錯誤應對1]沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。

[錯誤應對2]好的，那你隨便看看吧。

[錯誤應對3]那好，您先看看，需要幫助的話(huà)叫我。

正確應對為:

①:導購：沒(méi)關(guān)系，您現在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的產(chǎn)品……請問(wèn)，您廚房的風(fēng)格是什么樣的？

點(diǎn)評：先順著(zhù)顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹廚電的特點(diǎn)，然后話(huà)鋒一轉以提問(wèn)的方式引導顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前行。

②：導購：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款系列的產(chǎn)品，這幾天在我們店里賣(mài)的非常棒，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請。

點(diǎn)評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話(huà)鋒一轉以真誠而興奮的語(yǔ)調引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前進(jìn)。

觀(guān)點(diǎn)：導購并非引導購買(mǎi)，而是主動(dòng)引導顧客朝購買(mǎi)的方向前進(jìn)。

2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。

[錯誤應對1]不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好。

[錯誤應對2]這是我們這季的主打款。

[錯誤應對3]這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì )不好看呢？

[錯誤應對4]甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？

“不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì )不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。

正確應對為:

導購：這位先生，您不僅對廚電有獨特的見(jiàn)解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)廚電真好！請教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？

點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美陪購買(mǎi)者，然后請教他對購買(mǎi)廚電的建議。只要陪同購買(mǎi)者愿意給出他的觀(guān)點(diǎn)，就意味著(zhù)我們爭取到了他的支持，銷(xiāo)售成功的概率將極大地提升。

導購：（對顧客）您的朋友對購買(mǎi)廚電挺內行，并且也很用心，難怪您會(huì )帶上他一起來(lái)買(mǎi)廚電呢?。▽ε阃徺I(mǎi)者）請問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢？您可以告訴我，這樣的話(huà)我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的廚電，好嗎？

點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買(mǎi)者的專(zhuān)業(yè)、細心等，然后再詢(xún)問(wèn)陪同購買(mǎi)者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷(xiāo)售過(guò)程就可以繼續前進(jìn)。

觀(guān)點(diǎn)：陪同購買(mǎi)者既可以成為敵人，也可以成為朋友。

3． 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購買(mǎi)決定而離開(kāi)。

[錯誤應對1]這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！

[錯誤應對2]真的很適合，您就不用再考慮了。

[錯誤應對3]……（無(wú)言以對，開(kāi)始收東西）

[錯誤應對4]那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。

“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺(jué)太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢(qián)買(mǎi)東西，與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強附會(huì )，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且還有驅逐客戶(hù)離開(kāi)和感覺(jué)，因為只要導購這句話(huà)一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著(zhù)臺階離開(kāi)門(mén)店。

正確應對為:

導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買(mǎi)一件好廚電也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買(mǎi)了才不會(huì )后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì )兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì )更加全面一些……

點(diǎn)評：首先認同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(cháng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎。

導購：小姐，這廚電無(wú)論款式及光線(xiàn)色彩等等方面都與您的廚房非常吻合，并且我也感覺(jué)得出來(lái)你也挺喜歡?？赡f(shuō)想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說(shuō)出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）

導購：小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買(mǎi)）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步）

導購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套廚電非常適合您的情況，并且現在買(mǎi)也非常劃算，您看它的款式……它的色彩……還有做工……它的光源……，并且這套廚電庫房現在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯過(guò)這套廚電，因為這套廚電確實(shí)非常的適合您！

點(diǎn)評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

觀(guān)點(diǎn)：適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jì)，70%的回頭顧客會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)行為。

4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。

[錯誤應對1]喜歡的話(huà)，可以感受一下。

[錯誤應對2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……

[錯誤應對3]這個(gè)也不錯，你可以看一下。

“喜歡的話(huà)，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……這兩句話(huà)幾乎成了中國零售店鋪銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的導購只要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭。“這個(gè)也不錯，你可以看一下”這句話(huà)的問(wèn)題是由導購缺乏專(zhuān)業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說(shuō)“這個(gè)”不錯，會(huì )導致顧客不信任導購的推薦?？梢哉f(shuō)是我們導購員自己的表現讓顧客不把我們的建議當回事。

正確應對為:

導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣(mài)得非常好！我認為以您廚房的設計風(fēng)格，再配上我們這款廚電產(chǎn)品，效果一定不錯。小姐，光我說(shuō)好看不行，來(lái)，您可以先試看一下這款產(chǎn)品的效果……

導購：（如對方還不為所動(dòng)）小姐，廚電放在每一個(gè)地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來(lái)。小姐，其實(shí)您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，請這邊跟我來(lái)……

點(diǎn)評：如何引導顧客去對廚電產(chǎn)生興趣是許多銷(xiāo)售人員困惑的問(wèn)題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專(zhuān)業(yè)自信的口吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺(jué)。在遇到顧客拒絕體驗的時(shí)候沒(méi)有放棄，而是繼續自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個(gè)過(guò)程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺(jué)。

導購：小姐，您真有眼光。這款廚電產(chǎn)品是我們的最新款，賣(mài)得很好！來(lái)，我給您介紹一下,這款廚電產(chǎn)品采用……材質(zhì)與藝，導入……技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說(shuō)好還不行，主要是您自己體驗試用，您自己覺(jué)得好才是最重要的。小姐來(lái)，您自己感受一下這款廚電產(chǎn)品吧……（直接引導顧客體驗）

導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現您對這款廚電產(chǎn)品似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想服務(wù)好您。請問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉入詢(xún)問(wèn)推薦階段）

點(diǎn)評：認同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調營(yíng)造熱銷(xiāo)的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠詢(xún)問(wèn)顧客并尋求顧客的意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準備。

觀(guān)點(diǎn)：無(wú)論客戶(hù)是否購買(mǎi)，盡量爭取顧客體驗。

5、顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應當如何消除他的疑慮。

[錯誤應對1]：您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

[錯誤應對2]：都是同一批貨，不會(huì )有問(wèn)題。

[錯誤應對3]：都是一樣的東西，怎么會(huì )呢？

[錯誤應對4]：都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。

正確應對為:

①、導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過(guò)我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現在買(mǎi)真的非常劃算！

②、導購：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有一些老顧客有過(guò)類(lèi)似顧慮。不過(guò)有一點(diǎn)我可以負責任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低得多，所以現在買(mǎi)這些東西真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！

③、導購：我能理解您的種種想法，不過(guò)我可以負責任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都正價(jià)商品，只是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

觀(guān)點(diǎn)：沒(méi)有不能引導的顧客，只有不會(huì )引導購買(mǎi)的導購。

6、顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。

[錯誤應對1]：如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了

[錯誤應對2]：算了吧，反正我說(shuō)了你又不信

[錯誤應對3]：（沉默不語(yǔ)繼續做自己事情）

正確應對為：

①、導購：小姐，您說(shuō)的這種情況現在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會(huì )拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會(huì )用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因為……

②、導購：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì )回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，你說(shuō)是吧？當然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來(lái)，小姐，這邊請！

觀(guān)點(diǎn)：當顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復信任。

7、顧客看中了一樣商品，想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再決定。

[錯誤應對1]：不要等，現在不買(mǎi)就沒(méi)有了。

[錯誤應對2]：你現在買(mǎi)就可以享受折扣。

“不要等，現在不買(mǎi)就沒(méi)有了”沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據，顧客可能會(huì )認為這是導購在故意施加虛假的壓力，那么無(wú)論導購再怎么說(shuō)顧客都會(huì )表現得心不在焉。“你現在買(mǎi)就可以享受折扣”，好像顧客買(mǎi)東西就是為了貪圖便宜”。

正確應對為：

①、導購：小姐，您做事真的很細心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款式、顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合您家的風(fēng)格。我想知道，現在主要是那些方面的問(wèn)題讓您難以作出決定呢？

點(diǎn)評：首先恭維顧客，然后直接探詢(xún)顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。

②、導購：導購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)啦，如果他真有意見(jiàn)，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來(lái)調換，您看這樣成嗎？

觀(guān)點(diǎn)：優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客。

8、如何避免即將成功的一次銷(xiāo)售被閑逛的客人順口否決。

[錯誤應對1]：哪里不好看啦？

[錯誤應對2]：你不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)！

[錯誤應對3]：你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的！

[錯誤應對4]：拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？

正確應對為：

①、導購：這位小姐，感謝您的建議，請問(wèn)您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶(hù)后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是誠心想為您服好務(wù)。我認為這款廚電真的非常適合您，您看……（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？

②、導購：（微笑著(zhù)對閑逛客說(shuō)）謝謝您，這位小姐，請問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開(kāi)閑逛客戶(hù)后微笑著(zhù)對顧客說(shuō)）小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)買(mǎi)東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）

③、導購：（微笑對閑逛客說(shuō)）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會(huì )有差異的，您說(shuō)是吧？請問(wèn)小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說(shuō)）

觀(guān)點(diǎn)：聰明的終端銷(xiāo)售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移。

9、聽(tīng)完導購介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉身就走，怎么辦？

[錯誤應對1]好走，不送！

[錯誤應對2]這個(gè)很不錯呀。

[錯誤應對3]先生稍等，還可以看看其他的。

[錯誤應對4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。

[錯誤應對5]你是不是誠心買(mǎi)，看著(zhù)玩??？

正確應對為：

①、導購：這位女士，請您先別急著(zhù)走，好嗎？這位女士，請問(wèn)是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請問(wèn)您真正想找的是什么樣風(fēng)格的呢？

②、導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續看下去。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問(wèn)……（重新了解顧客需求意圖）

③、導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買(mǎi)不買(mǎi)東西倒真的沒(méi)有關(guān)系。是這樣子，我只是想請您幫個(gè)忙，我剛開(kāi)始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿(mǎn)意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您，請問(wèn)……

觀(guān)點(diǎn)：管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失。

10、顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：東西有點(diǎn)少，沒(méi)啥好買(mǎi)的

[錯誤應對1]新貨過(guò)兩天就到了。

[錯誤應對2]已經(jīng)賣(mài)得差不多了。

[錯誤應對3]怎么會(huì )少呢，夠多的了。

[錯誤應對4]這么多東西你買(mǎi)得完嗎？

正確應對為：

①、導購：是的，您很細心，我們這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店擺放的貨品確實(shí)不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來(lái)，我幫您介紹下吧，請問(wèn)您您平時(shí)都喜歡什么樣的……

②、導購：您說(shuō)得有道理，我們這兒款式確實(shí)不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過(guò)我們有幾款產(chǎn)品我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請，我幫您介紹一下，請問(wèn)您是想看看……還是……
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